Hotjar – czym jest i do czego służy?

Hotjar to narzędzie online dzięki któremu możesz dowiedzieć się, co właściwie robią użytkownicy przeglądający Twoją stronę internetową. Wiedza uzyskana za pomocą funkcji analitycznych i raportujących pozwoli Ci na lepsze zarządzanie Twoją stroną, na dokładniejsze dopasowanie jej do oczekiwań Twoich odbiorców, skuteczniejsze przekonanie ich do Twoich ofert oraz szybkie wyeliminowanie błędów, istnienia których bez Hotjara trudno byłoby się niekiedy nawet domyślić.
Wszystkie narzędzia, które wchodzą w skład Hotjara możemy podzielić na analityczne i raportujące. Przyjrzyjmy się nieco bliżej obu grupom.

Narzędzia analityczne

Mapy cieplne – charakterystyka

Mapy cieplne to obraz badanej strony takiej, jaką widzą ją użytkownicy wraz z nałożonymi na nią półprzezroczystymi kolorowymi markerami reprezentującymi kliknięcia. Kolory kliknięć reprezentują częstotliwość kliknięć w podobny sposób, jak na obrazach termowizyjnych prezentowany jest rozkład temperatur. Tak wiec obszary „gorące”, w które użytkownicy klikają relatywnie najczęściej, prezentowane są jako jasne plamy w odcieniach czerwieni. Natomiast obszary pozbawione kliknięć – „zimne” reprezentowane są przez odcienie fioletu i błękitu.

Mapy cieplne – zastosowanie i korzyści

Często jedno spojrzenie na mapę cieplną naszej strony wystarczy, żeby zobaczyć, w co użytkownicy klikają najczęściej, a jakie pozycje ignorują. Jest to szczególnie użyteczne, gdy badamy na przykład podstronę, na której zaprezentowana jest nasza oferta. Jeśli świadomie zaprojektujemy układ graficzny takiej strony, jesteśmy w stanie precyzyjnie mierzyć, jakimi np. szczególnymi produktami z naszej oferty zainteresowani są nasi potencjalni klienci.

Liczba kliknięć to nie jedyny parametr, który można wyświetlić w postaci mapy ciepła. Hotjar daje nam możliwość zapoznania się również ze stopniem przewijania – scrollowania podstron serwisu. Rzadko która podstrona mieści się w całości na ekranie urządzenia, na którym ją przeglądamy. Wydaje się, że większość podstron zawiera tyle treści, że żeby zapoznać się z nią w całości musimy przewijać stronę w dół. Mapa ciepła przewijania – półprzezroczysta warstwa kolorów nałożonych na widok naszej strony – pokazuje nam jaki odsetek użytkowników dotarł do danego miejsca na stronie, przewijając ja w dół. Ten obszar strony, który widoczny jest dla wszystkich zaraz po jej załadowaniu wyświetla się na czerwono, ponieważ widzi go 100% użytkowników. W miarę przewijania strony w dół odsetek użytkowników docierających coraz „niżej” maleje. Mapa ciepła przewijania daje nam pojecie o tym, czy użytkownicy docierają w pożądanej ilości do szczególnie przez nas pożądanych miejsc lub elementów (przycisków CTA, formularzy itd). Jeśli tak się nie dzieje, możemy zastanowić się, w jaki sposób przyciągnąć naszych potencjalnych klientów „niżej”, albo jak przeorganizować układ strony, aby kluczowe dla nas elementy znalazły się „wyżej” i tym samym stały się dostępne dla większego odsetka użytkowników.

Nagrania sesji użytkowników – charakterystyka

Nagrania sesji użytkowników to najbardziej spektakularna funkcjonalność Hotjara. Możemy dzięki niej zobaczyć, co dokładnie inni ludzie robią na naszej stronie: w jaki sposób przechodzą miedzy poszczególnymi podstronami, w co klikają, jakie fragmenty tekstu zaznaczają, gdzie umieszczają kursor, co robią zanim klikną przycisk. Dzięki takim nagraniom możemy szybko zweryfikować, czy użytkownicy klikają w banner z informacją o promocji, który zamieściliśmy wczoraj; czy może powinniśmy coś w nim zmienić – tekst, formatowanie tekstu, towarzyszące zdjęcie, a może kolor przycisku CTA. Nagrania pozwalają nam reagować praktycznie natychmiast.

Żeby dotrzeć do najbardziej interesujących nas nagrań możemy filtrować filmy w zależności od tego, czy nagrana sesja obejmowała na przykład zakup produktu, albo go właśnie nie obejmowała, jak długo trwał pobyt na stronie, ile podstron zostało odwiedzonych, od której podstrony zaczęła się wizyta, albo na której podstronie zakończyła. Możemy także oglądać sesje użytkowników pochodzących z określonych krajów, korzystających z określonych urządzeń z konkretnymi systemami operacyjnymi itp. Hotjar umożliwia nam obejrzenie filmów w przeglądarce, w przejrzysty sposób oznaczając te już przez nas obejrzane. Wszystkie nagrania mają na pasku postępu zaznaczone momenty, w których nastąpiła interakcja użytkownika z naszą stroną – kliknięcie, przewinięcie strony w dół, przejście do innej podstrony. Ta cecha pozwala nam pominąć te części filmu, na których użytkownik nic nie robi, dzięki czemu czas, który poświęcamy na oglądanie sesji skrócony jest do minimum – resztę możemy oglądać w wybranym przez nas tempie. Domyślnie filmy są przyspieszone czterokrotnie, ale szczególnie ważne dla nas momenty możemy odtworzyć nawet w zwolnionym dwukrotnie w stosunku do rzeczywistego tempie.

Lejki konwersji

Hotjar umożliwia zdefiniowanie celów, które powinni, naszym zdaniem, realizować użytkownicy naszej strony. Może to być zakup produktu, wypełnienie formularza z zapytaniem o ofertę, zostawienie swojego adresu e-mail do dalszej korespondencji itd. Jeśli użytkownik dokona na naszej stronie działania, którego od niego oczekujemy, mówimy wówczas, że doszło do konwersji. Następnie w oparciu o zdefiniowane cele możemy z pomocą Hotjara mierzyć, w jakim stopniu użytkownicy te cele realizują i jak wygląda ich ścieżka postępu w kierunku celu. Analizując ścieżkę zakupową użytkownika, możemy łatwo zidentyfikować „wąskie gardła” – miejsca, w których szczególnie wielu użytkowników „zbacza z kursu” i w efekcie odstępuje od realizacji założonych przez nas celów. Hotjar daje nam możliwość ulepszenia „wąskich gardeł” tak, aby odpadało na nich mniej naszych potencjalnych klientów, a współczynnik konwersji zwiększał się.

Analiza formularzy

Dzięki implementacji Hotjara możemy przekonać się, czy formularze umieszczone na naszej stronie są uzupełniane przez użytkowników w sposób, w jaki byśmy sobie życzyli. A wiec, czy wszystkie pola są wypełniane, a jeśli nie wszystkie, to które nie? A może pól formularza jest po prostu zbyt wiele i całość wymaga uproszczenia? Odpowiedzi na te pytania dostarczy nam właśnie analiza formularzy.

Narzędzia raportujące

Ankiety i Sondaże

Mając do czynienia z zachowaniami użytkowników możemy jedynie wnioskować o ich odczuciach i opiniach. Jeśli ktoś opuszcza stronę po 5 sekundach od wejścia na nią, domyślamy się, że musiał zetknąć się z czymś, co go od niej odrzuciło. Może treść nie była tym, czego się spodziewał, może treści było zbyt wiele, a może zbyt mało, może układ graficzny strony był nieodpowiedni, albo jakiś kolor zadziałał szczególnie drażniąco. A jeśli mówimy o sklepie internetowym, może powodem była zbyt wysoka cena produktu, albo jego brak w magazynie. Mamy, jak widać, szerokie spektrum możliwych interpretacji. Która z nich jest właściwa? Możemy próbować określać stopień prawdziwości każdej z nich, używając innych metod analitycznych, a możemy tez po prostu zapytać wprost naszych użytkowników, co takiego spowodowało, że opuścili naszą stronę tak szybko. Pytanie wprost to tylko jedna z możliwych metod dotarcia do prawdy.  Pytać możemy przecież także nie wprost. Do zbierania informacji zwrotnej o reakcji użytkowników na treści znajdujące się na naszej stronie służą narzędzia sondażu i ankiety. Możemy zadawać pytania otwarte, na które otrzymamy mniej odpowiedzi, oraz pytania zamknięte, w którym zawrzemy już możliwe odpowiedzi; odpowiadając na nie użytkownik musi jedynie zaznaczyć odpowiedź, z którą się zgadza.

Dla kogo Hotjar

Narzędzie to może służyć każdemu, kto ma wpływ na treści, układ graficzny oraz mechanizmy funkcjonujące na stronie internetowej.  Zwłaszcza tej, która ma wytwarzać zysk. Choć korzystanie z Hotjara będzie z korzyścią dla wszystkich administratorów i deweloperów, którym zależy na dostarczaniu treści w formie najlepiej przyswajalnej dla odbiorców.

 Hotjar – wady

Trudno doprawdy byłoby znaleźć powód, dla którego np. sklep internetowy nie miałby korzystać z tej usługi. Pewnym przeciwwskazaniem w niektórych przypadkach mogłaby być wydajność serwera, na którym zainstalowano sklep, ponieważ Hotjar dodatkowo obciąża serwer. Niemniej wydajność zawsze można zwiększyć, choćby przeprowadzając migrację na maszynę o lepszych parametrach. Inną przeszkodą mógłby być fakt, że jest to usługa płatna.

Hotjar – cena

Jest tak w istocie, ale po pierwsze, ceny skalują się wraz ze wzrostem liczby odsłon rejestrowanych przez Hotjara, a więc można założyć, że różną wraz z zyskami właściciela sklepu (od 29€ za miesiąc z ograniczeniem do 10 000 odsłon dziennie, do 589 € za miesiąc z ograniczeniem do 400 000 odsłon).

Wersja bezpłatna – ograniczenia

Hotjar dostępny jest również za darmo w wersji ograniczonej (narzędzie rejestruje do 2 000 odsłon dziennie). Ograniczenia te jednak mają głównie charakter ilościowy, a nie jakościowy, co pozwala na dokładne zapoznanie się z możliwościami Hotjara. W ramach bezpłatnego konta możemy na przykład utworzyć mapę ciepła jedynie dla trzech podstron, liczba nagrań sesji nie możne przekroczyć 300 itp. Niemniej ograniczenia te nie są szczególnie uciążliwe, korzystanie z darmowej wersji Hotjara może przynieść nam naprawdę duży pożytek. Wersja darmowa dostępna jest bez ograniczeń czasowych, więc to do nas należny decyzja, kiedy przechodzimy na plan płatny.

Hotjar – warto czy nie

Hotjar stale się rozwija, analizując zachowania swoich użytkowników, czyli nas:). Dlatego zapewnia bardzo dobrą obsługę klienta i narzędzia dopasowane do potrzeb i możliwości przeciętnego użytkownika internetu. Jest to narzędzie, z którego korzystać może właściwie każdy, a wnioski wyniesione z jego używania bardzo często przekładają się na wymierne zyski, które przynosi nam nasza zoptymalizowana strona internetowa. Więcej przydatnych informacji dostępnych jest na stronie Hotjara.